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我在阿里創(chuàng)業(yè)公司做運(yùn)營(yíng)

微信公眾平臺(tái)編輯:微號(hào)推 0

寫這篇文章是在我經(jīng)歷了一周多的頹廢,哦不,整頓期,在各界人士的幫助下,我對(duì)未來(lái)仍是一片迷茫,我開始否定自己,質(zhì)問自己大半年來(lái)在創(chuàng)業(yè)公司那么拼那么辛苦到底學(xué)會(huì)了什么?我這么個(gè)矯情的人,前戲當(dāng)然很長(zhǎng),介于小伙伴常常嫌棄我的矯情,我就特地寫了一篇前言,交代故事背景,就不在這展開了。

那這篇算算得上是干貨,我不知道,站在不同高度的人看到的風(fēng)景是不一樣的,我只是在我這個(gè)段位上總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),得出一些方法論。真理是螺旋發(fā)展的,或許過(guò)幾天看我自己就會(huì)覺得這很幼稚。但至少我會(huì)期待那時(shí)候的我,和感謝現(xiàn)在的自己。(我就是這么會(huì)自選其說(shuō))


一、什么是運(yùn)營(yíng)?


既然我寫的是運(yùn)營(yíng)招數(shù),按理來(lái)說(shuō)首先要下定義,但我真的不知道?!斑\(yùn)營(yíng)”是個(gè)動(dòng)詞還是名詞,TA是個(gè)崗位還是工作職能?我想每個(gè)人對(duì)“運(yùn)營(yíng)”的描述都是不一樣的。有人會(huì)拿數(shù)據(jù)指標(biāo)跟你說(shuō)運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)要求,有人說(shuō)運(yùn)營(yíng)就是零售,有人會(huì)試圖區(qū)分運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷和策劃。我覺得這都是片面的,我認(rèn)可的是運(yùn)營(yíng)就是經(jīng)營(yíng),但這同樣是個(gè)很大的詞,而經(jīng)營(yíng)就是得用心、用腦慢慢去做的一件事。不過(guò)大家的感知里都會(huì)有類似的部分,運(yùn)營(yíng)太大了,運(yùn)營(yíng)又太細(xì)了,運(yùn)營(yíng)什么都會(huì),但運(yùn)營(yíng)又什么都不會(huì)。運(yùn)營(yíng)會(huì)什么,想創(chuàng)意、寫文案、選商品、填頁(yè)面、做推廣、跟進(jìn)度、看數(shù)據(jù),設(shè)計(jì)師資源不夠自己上,前端資源不夠自己切頁(yè)面。但按讓專業(yè)的人做專業(yè)的事來(lái)說(shuō),運(yùn)營(yíng)又什么都不會(huì),只會(huì)提需求,提需求,提需求。

所以運(yùn)營(yíng)是最直接接觸和把控業(yè)務(wù)的人,運(yùn)營(yíng)做得好,你可以甚至當(dāng)CEO,運(yùn)營(yíng)做不好,當(dāng)一顆螺絲釘,你也會(huì)最先被踢掉。阿里為什么運(yùn)營(yíng)牛?阿里的核心業(yè)務(wù)就是電商,電商就得靠運(yùn)營(yíng),用心用腦研究出來(lái)的。

那什么樣的人適合做運(yùn)營(yíng)?在我這個(gè)段位,我還不知道。但我覺得有幾項(xiàng)特質(zhì)是做好運(yùn)營(yíng)(前提是做好)必不可少的,足夠細(xì)致、有耐性、愛思考、主觀能動(dòng)性強(qiáng)。想象一下,運(yùn)營(yíng)之瑣碎也就是我常常暴走不想做運(yùn)營(yíng)的原因。


二、做運(yùn)營(yíng),我學(xué)會(huì)了啥?


1.我做過(guò)什么

都說(shuō)阿里運(yùn)營(yíng)很牛,我曾跟同事戲言:“在阿里做運(yùn)營(yíng)算什么,我在阿里的創(chuàng)業(yè)公司做運(yùn)營(yíng)呢!”

那時(shí)候單純傲嬌,也被老板洗腦,覺得自己不想在大公司做一顆螺絲釘,覺得在創(chuàng)業(yè)公司學(xué)得多做得多會(huì)得多。因?yàn)槲以谟脩暨\(yùn)營(yíng)部,所以我沒有接觸太多的BD、商家運(yùn)營(yíng)或類目運(yùn)營(yíng)的工作,不懂就沒有發(fā)言權(quán),所以容我只講講我做過(guò)的那些事。

嘚瑟的說(shuō),我牽頭做過(guò)幾個(gè)項(xiàng)目,經(jīng)歷從無(wú)到有再到優(yōu)化的整個(gè)過(guò)程,我不是單一負(fù)責(zé)一個(gè)版塊,不是日復(fù)一日重復(fù)性的工作,而是負(fù)責(zé)整個(gè)頻道,從招商、選品、內(nèi)容、推廣、跟進(jìn)產(chǎn)品功能和項(xiàng)目進(jìn)度到分析數(shù)據(jù)不斷優(yōu)化,我有充分的主動(dòng)權(quán)。

概括地說(shuō),我最開始我負(fù)責(zé)策劃日常的腰封活動(dòng),后來(lái)依次接手以品質(zhì)為導(dǎo)向內(nèi)容為主、以活躍新用戶為導(dǎo)向和以做留存為主的的三個(gè)獨(dú)立頻道,到最后我做的是場(chǎng)景的內(nèi)容策劃。

2.我的具體工作內(nèi)容

主管常笑稱我們是整個(gè)業(yè)務(wù)部的腦子,只有我們想好了做什么,怎么做,形成了方案規(guī)劃,才能將需求準(zhǔn)確的提到具體部門,大家分工協(xié)作,項(xiàng)目才能動(dòng)工。拿一個(gè)活動(dòng)來(lái)說(shuō):

  • 第一步:老板首先會(huì)跟你敲定KPI,包括但不限于日均或峰值訂單數(shù)、客單價(jià)、ROI、留存等,
  • 第二步:拿到KPI首先做的就是策劃方案想文案,
  • 第三步:如果有新的頁(yè)面和產(chǎn)品需求,就畫Demo理邏輯給到產(chǎn)品關(guān)聯(lián)到設(shè)計(jì)和開發(fā)資源,
  • 第四步:同步定好招商的規(guī)則和目標(biāo)。
  • 第五步:通?;顒?dòng)的owner也作為項(xiàng)目經(jīng)理的角色,接下來(lái)就是跟進(jìn)度—審質(zhì)量—反饋,直到完成最后驗(yàn)收。
  • 第六步:活動(dòng)上線后,需要實(shí)時(shí)關(guān)注各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo),流量、轉(zhuǎn)化、銷量,對(duì)應(yīng)到相應(yīng)環(huán)節(jié)做優(yōu)化,如文案、圖片的優(yōu)化、商品排序調(diào)整、紅包發(fā)放監(jiān)控等。

活動(dòng)開始的前后都是我們工作的重頭,活動(dòng)結(jié)束后,保證恢復(fù)常態(tài)運(yùn)營(yíng),接下來(lái)就是根據(jù)數(shù)據(jù)做復(fù)盤分析,提煉優(yōu)缺點(diǎn),為下一次活動(dòng)贊經(jīng)驗(yàn)。

而對(duì)于一個(gè)固定的頻道則更偏向于產(chǎn)品運(yùn)營(yíng),除了按節(jié)奏穩(wěn)步進(jìn)行與活動(dòng)類似的工作外,更重要的是每日的數(shù)據(jù)分析,從各項(xiàng)指標(biāo)的變化去分析問題,得出優(yōu)化方案,進(jìn)行第二版、第三版等有規(guī)劃的優(yōu)化改進(jìn)。

總結(jié)來(lái)說(shuō),我的工作內(nèi)容包含這幾塊:

A.內(nèi)容產(chǎn)出:

作為文案小公舉,要做得了文藝青年也當(dāng)?shù)昧嘶罕?,要走得了大氣促銷風(fēng),偶爾也要寫羞羞葷段子。內(nèi)容大致分為四種類型:

  • 一是營(yíng)銷方向的Banner、Push、短信文案,重在吸引用戶點(diǎn)擊;
  • 二是偏推薦方向的導(dǎo)購(gòu)文案,深入挖掘商品或者服務(wù)者的特色,對(duì)內(nèi)容包裝和推廣提高轉(zhuǎn)化;
  • 三是規(guī)則說(shuō)明型內(nèi)容,活動(dòng)的玩法、相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品的功能說(shuō)明,需要簡(jiǎn)單直接讓用戶明白;
  • 四是場(chǎng)景相關(guān)的軟文,用故事、段子、話題、購(gòu)物場(chǎng)景等方式引起用戶興趣,喚起用戶需求。

B.資源把控:

活動(dòng)、頻道都是資源位,資源是有限的,就會(huì)出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng),資源的管理就需要立規(guī)則,不然就會(huì)有人問上資源位的標(biāo)準(zhǔn)是什么,為什么他能上我不行。這涉及到橫向行業(yè)、品類維度的劃分,和縱向的商家頭部、腰部、尾部的分層。細(xì)化來(lái)說(shuō)還包括同一個(gè)頁(yè)面,商品先后排序的調(diào)整優(yōu)化。

C.數(shù)據(jù)分析:

由于我主要負(fù)責(zé)獨(dú)立頻道,工作內(nèi)容則更偏向產(chǎn)品運(yùn)營(yíng),十分注重?cái)?shù)據(jù)分析。重點(diǎn)指標(biāo)有點(diǎn)擊、轉(zhuǎn)化和訂單,重點(diǎn)看呈漏斗型的逐層轉(zhuǎn)化流失,分析原因并做進(jìn)一步的運(yùn)營(yíng)手段和產(chǎn)品功能上的優(yōu)化。還包括周報(bào)、月報(bào),分析一整個(gè)階段內(nèi)的趨勢(shì)變化。

數(shù)據(jù)分析真的非常重要,從哪幾個(gè)角度分析,需要哪些指標(biāo),不同指標(biāo)間如何橫向縱向?qū)Ρ确治?,?shù)據(jù)的變化代表什么,背后的原因是什么,有哪些改進(jìn)的舉措。從完全不會(huì),到逐步有一套思考方法,我覺得數(shù)據(jù)分析是我做運(yùn)營(yíng)以來(lái)最大的收獲之一。數(shù)據(jù)是評(píng)價(jià)效果的客觀標(biāo)準(zhǔn),是輔助科學(xué)決策的重要手段,不會(huì)做數(shù)據(jù)分析的運(yùn)營(yíng)就是瞎子。

D.溝通:

做運(yùn)營(yíng)常常會(huì)覺得我今天好忙但好像啥都沒完成,很多的時(shí)候都在撕逼扯皮,哦,不,辯論探討中。作為需求方,需要與產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、開發(fā)同學(xué)溝通,保證需求不變形,能實(shí)現(xiàn)最終效果。作為資源方,需要與行業(yè)商家同學(xué)溝通,明確規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。

E.雜事:

說(shuō)運(yùn)營(yíng)瑣碎,就是因?yàn)榘才藕靡陨蠋状髩K工作外,還要自己默默低頭審商品、做圖片、編頁(yè)面、營(yíng)銷后臺(tái)人肉操作甚至采購(gòu)發(fā)貨等。

這些都是運(yùn)營(yíng)要做的事,我涉獵的方面稍微廣一些,細(xì)分來(lái)看,其實(shí)包含了三個(gè)崗位:

3.核心指標(biāo)間的關(guān)系

前面說(shuō)到數(shù)據(jù)分析的重要性,其實(shí)剛進(jìn)公司時(shí),我連PV、UV是什么都不知道,但現(xiàn)在我了解了運(yùn)營(yíng)工作相關(guān)的幾個(gè)核心業(yè)績(jī)指標(biāo):流量(PV、UV)、轉(zhuǎn)化、留存、復(fù)購(gòu)

看下面這種不算復(fù)雜的圖,好歹我也是學(xué)過(guò)管理信息系統(tǒng),用流程圖的形式理了理指標(biāo)之間的作用關(guān)系,影響因素和對(duì)應(yīng)的責(zé)任部門。

市場(chǎng)或者渠道部門負(fù)責(zé)引流,引流過(guò)程中的用戶定位和引流手段會(huì)影響到流量的質(zhì)量,以一定的成本引入質(zhì)量越高數(shù)量越大的流量是市場(chǎng)和渠道部門的工作重點(diǎn)。

流量到了客戶端之后就涉及到進(jìn)一步的分布和轉(zhuǎn)化,各個(gè)入口的PV、UV是多少?轉(zhuǎn)化率多少?轉(zhuǎn)化通常分為瀏覽/點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化和購(gòu)買轉(zhuǎn)化,通常用轉(zhuǎn)化率或者是流失率來(lái)描述,流量呈倒三角逐步流失。影響瀏覽/點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化的主要因素包括導(dǎo)購(gòu)路徑和內(nèi)容,導(dǎo)購(gòu)路徑的優(yōu)質(zhì)與否涉及到產(chǎn)品流程設(shè)計(jì)是否合理、符合用戶體驗(yàn)。而這里的內(nèi)容是籠統(tǒng)地稱呼,包括入口的點(diǎn)擊文案、圖片,詳情頁(yè)的文案描述、圖片質(zhì)量,這些都是對(duì)應(yīng)的運(yùn)營(yíng)需要把控的。

下一步是購(gòu)買轉(zhuǎn)化,主要影響因素為選品本身質(zhì)量和營(yíng)銷包裝,購(gòu)買轉(zhuǎn)化還要細(xì)分為下單、支付步驟,根據(jù)流失率查看哪一環(huán)節(jié)有待優(yōu)化,找出影響因素對(duì)應(yīng)到運(yùn)營(yíng)同學(xué)。

影響用戶復(fù)購(gòu)的因素就更多了,營(yíng)銷策略運(yùn)用是否得當(dāng),產(chǎn)品上是否有對(duì)應(yīng)功能引導(dǎo),以及商品本身是否足夠打動(dòng)用戶再次購(gòu)買。

另外一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)是留存,新用戶進(jìn)來(lái)后有多少能留下來(lái)成為老用戶,老用戶又能活躍多久。流量本身的質(zhì)量、整個(gè)APP的定位和設(shè)計(jì),每一步運(yùn)營(yíng)所呈現(xiàn)的內(nèi)容都會(huì)是影響留存的因素,包括從轉(zhuǎn)化和購(gòu)買的情況也能間接體現(xiàn)留存情況,而一個(gè)APP只有做好留存,才能穩(wěn)步長(zhǎng)久運(yùn)營(yíng)起來(lái)。

總結(jié)來(lái)說(shuō),就是流量進(jìn)入到客戶端后就會(huì)有不同的分布,我們需要看的就是各個(gè)點(diǎn)擊入口和各條操作路徑的流量流失情況,包括用戶下單、付款的購(gòu)買轉(zhuǎn)化。另外兩個(gè)重要指標(biāo)是復(fù)購(gòu)和留存,這兩項(xiàng)是綜合指標(biāo),涉及到的因素復(fù)雜多樣,但也是衡量運(yùn)營(yíng)工作是否成功的關(guān)鍵指標(biāo)。

4.分析思路

不是說(shuō)的優(yōu)勢(shì)是分析和思考問題的能力嗎,正好整理了下思考問題的條理架構(gòu)。

拿到項(xiàng)目目標(biāo)或者考核KPI之后,我通常會(huì)在想清楚前因后果之后才動(dòng)工。影響KPI完成的因素有哪些,從不同的維度我有哪些手段能夠促成這些因素,整合各個(gè)維度的策略后就會(huì)有幾套方案,接下來(lái)通過(guò)已有的數(shù)據(jù)預(yù)估和比較幾個(gè)方案的成本和成效,簡(jiǎn)稱損益比,最終選出一個(gè)方案,推動(dòng)執(zhí)行。當(dāng)著項(xiàng)目結(jié)束后,通過(guò)數(shù)據(jù)分析效果,總結(jié)反思得出相應(yīng)的結(jié)論,對(duì)應(yīng)的結(jié)論反饋到得出手段策略和方案集的過(guò)程,為下一次的項(xiàng)目提供優(yōu)化條件。

舉個(gè)例子,某次活動(dòng)中,我的KPI是運(yùn)營(yíng)的頻道訂單量達(dá)到之前的X倍,那么影響訂單的因素就是流量和轉(zhuǎn)化,該活動(dòng)的引流進(jìn)來(lái)的量級(jí)其實(shí)已經(jīng)是定的,所以一方面我要做的是詳細(xì)還有另外的哪些渠道能夠增加該頻道的流量,例如微博、微信公眾號(hào)、朋友圈營(yíng)銷等。另外的工作的核心就是提高轉(zhuǎn)化,點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化和購(gòu)買轉(zhuǎn)化。所以我從用戶、商家、商品、營(yíng)銷玩法幾個(gè)角度思考,我能做什么。首先如何讓更多的用戶進(jìn)到頻道內(nèi),這里能有什么功能引導(dǎo),另外根據(jù)以往訂單數(shù)據(jù),商品品類、數(shù)量如何規(guī)劃,采用什么營(yíng)銷手段怎么玩能夠提供購(gòu)買轉(zhuǎn)化。在這些策略都明確后就整合成了一套方案,當(dāng)然還會(huì)涉及過(guò)預(yù)算控成本。不能說(shuō)的太具體,差不多這個(gè)意思?;顒?dòng)結(jié)束后我超額完成了KPI,通過(guò)數(shù)據(jù)分析,復(fù)盤時(shí)總結(jié)了活動(dòng)成功的關(guān)鍵因素,下次活動(dòng)繼續(xù)沿用,也發(fā)現(xiàn)了存在的問題,下次改進(jìn)。

在這里我得出的經(jīng)驗(yàn)就是當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題和執(zhí)行目標(biāo)的時(shí)候,多問一問“是什么?”和“為什么?”因?yàn)橹鞴苷f(shuō)高效的工作70%在思考,30%在執(zhí)行。但是也不能跟我一樣太糾結(jié)。


三、那些真切的感悟


阿里系的公司傳承了阿里的文化,我也有幸真切感受了一把,阿里文化里有不少的經(jīng)典詞匯,要性、owner意識(shí)、擁抱變化還有好多我一下想不起來(lái)了。阿里文化是狼性十足的文化,有些部分是我初出社會(huì)還不能接受消化的,但以下這些卻是我最實(shí)在真切的感悟。

1.不要糾結(jié),先去做

我屬于思考型人格吧,做任何事情在沒有厘清思路前我會(huì)巋然不動(dòng),但在這個(gè)“唯快不破”的文化里,我很受煎熬,但也自然有成長(zhǎng),做事情是要先思考,但不要糾結(jié)在選擇,如果實(shí)在想不清楚也不用糾結(jié),先去做,試試看,或許就有思路了。

2.站在一定高度上,要有格局

“你做的可是產(chǎn)品運(yùn)營(yíng),運(yùn)營(yíng)的是啥?是整個(gè)APP呢,你要站在CEO的高度想問題”這是主管跟我說(shuō)的玩笑話,哈哈哈。雖然我是小兵,沒有太高的高度和足夠的格局,但是我看的多,確實(shí)是這樣,站得越高,想得越多,能考慮到的就越全面,埋頭只做自己的事常常會(huì)迷失方向,不知對(duì)錯(cuò)。就像開車時(shí),教練說(shuō)眼睛看著最遠(yuǎn)的地方。

3.不看你怎么想,要看你怎么做

每個(gè)人其實(shí)都會(huì)有很多有趣的想法,但是真正實(shí)現(xiàn)就會(huì)遇到很多困難,或者很多人干脆不去做。剛?cè)肼毜臅r(shí)候,我覺得轉(zhuǎn)手繪特別美,想做一個(gè)專題,當(dāng)時(shí)被嘲笑品位低,就沒有做,后來(lái)某一個(gè)同學(xué)做了這個(gè),效果驚人,這就變成了一個(gè)最大的類目。所以呢,你想到了沒有做到就不是你的!

4.心要大,皮要糙

很多同學(xué)會(huì)跟我一樣,從小是乖乖女好學(xué)生,其實(shí)受挫能力很差,但在互聯(lián)網(wǎng)或者說(shuō)整個(gè)社會(huì),受挫撕逼各種正常。在這里我撕過(guò)開發(fā),懟過(guò)產(chǎn)品,跟運(yùn)營(yíng)更是爭(zhēng)論了不少次,還頂撞過(guò)老板呢,哈哈哈!當(dāng)然也沒用的哭過(guò)好多次,每次爭(zhēng)論后自己是最不好受的,因?yàn)榭偸窍胩?,后?lái)心態(tài)慢慢放平,都是為了工作,只是因?yàn)楣ぷ鳎嵌炔煌选?/p>

后續(xù)

這一篇,我寫了大概5000多字吧,是對(duì)自己半年多的review,不寫完我都不知道自己能扯這么多。按照慣例,我還是要來(lái)矯情幾句,哈哈哈,畢竟走的是文藝風(fēng)。

半年多,我的第一份正式工作,996的正常工作時(shí)長(zhǎng),常常加班到十一二點(diǎn),小伙伴一個(gè)個(gè)離開,鬼知道我是怎么堅(jiān)持過(guò)來(lái)的,但是我堅(jiān)持下來(lái)了。但是現(xiàn)在,我離開了,是好是壞,誰(shuí)知道呢!但總能夠不能停吧,我又重新站在了十字路口,總得向前。

“當(dāng)你最不舒服的時(shí)候就是成長(zhǎng)的時(shí)候”,恩!

最后的最后,我想說(shuō)我是來(lái)找工作的,有好的崗位請(qǐng)推薦給我,哈哈哈哈哈哈

【作者簡(jiǎn)介】錢玲慧(QQ:1005530854),花名:若琳。

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