自從有了互聯(lián)網(wǎng),很多公司就設(shè)置了一個(gè)叫做「產(chǎn)品運(yùn)營」、「用戶運(yùn)營」、「社群運(yùn)營」的崗位,我們公司也不例外。
這個(gè)崗位主要做什么呢?就是讓用戶使用APP,讓用戶關(guān)注公眾號,讓用戶留言,讓用戶好評,讓用戶點(diǎn)贊,讓用戶投票,讓用戶不斷在群里分享…
因?yàn)樵诤芏唷富ヂ?lián)網(wǎng)精英」心里,活躍度、用戶粘性是特別厲害的指標(biāo)——這里會(huì)想到,微信日活多少多少億、月活多少多少億——活躍了就代表用戶喜歡用,用戶喜歡用,就代表公司很牛逼,就可能融到新的錢,融到新的錢,就可以開發(fā)更多的功能,招聘更多的運(yùn)營,然后發(fā)動(dòng)用戶寫下更多的評論。
但,有多少公司認(rèn)真想過一個(gè)問題:
公司與用戶之間,通過那個(gè)很「活躍」的產(chǎn)品,到底發(fā)生著怎樣的交易?進(jìn)行著怎樣的價(jià)值交換?
也許有人會(huì)說,我們要服務(wù)好用戶,跟用戶要有感情,我們要不斷優(yōu)化體驗(yàn)、迭代版本:
一、我們是做平臺(tái)的,我們不做交易。
于是,有很多公司,直到死了都不明白——他們的死,不是因?yàn)橛脩舨换钴S,而是因?yàn)橛脩舨恢涝谀氵@怎么花錢。
二、花錢才是用戶的剛需啊,各位。
花錢不是用戶傻,而是為了獲取更優(yōu)秀的服務(wù),因?yàn)榈矁?yōu)秀的服務(wù),都有成本。說到這,咱也可以想想,為什么汽車、地產(chǎn)、金融、醫(yī)療、零售、餐飲、酒店、旅行……等等這些行業(yè),可以大大方方、非常自信地向用戶收費(fèi)——我一個(gè)朋友剛剛買了一套房子,中介費(fèi)20萬——用戶也樂于買單。
為什么一到咱們「互聯(lián)網(wǎng)」公司,就不好意思談錢呢?恨不得每天吃喝拉撒睡都跟用戶住一起了,就是不好意思談錢,就是不好意思張嘴說自己到底賣什么。
昨天,我們和一個(gè)做辦公選址服務(wù)的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)開會(huì),希望他們?yōu)槲覀兲暨x一個(gè)適合深度運(yùn)營課程與服務(wù)同學(xué)的精品階梯教室。聊得很開心,因?yàn)閷Ψ胶軐I(yè)。
他們也說:「你看我們是做辦公室選址服務(wù)的,屬于房產(chǎn)中介行業(yè),但我自己賣房子的時(shí)候,也會(huì)找鏈家地產(chǎn)幫忙,這就是一個(gè)專業(yè)分工的年代,大家各司其職,節(jié)約時(shí)間成本」。
我非常認(rèn)同,因?yàn)槲覀円惨粯?,我們自己做培?xùn)的,但我們會(huì)請外部老師給團(tuán)隊(duì)授課,專業(yè)分工,各司其職。
三、因?yàn)?,無論對一個(gè)用戶或者對一家公司來講,最大的成本是時(shí)間成本。
算了,我直接做廣告了,這個(gè)團(tuán)隊(duì)叫淘址(Taoffice),是我的另一位好朋友——峰瑞資本合伙人陳鳴推薦的,在這里一并感謝。
所以,這半年多來,我一直在思考,公司里的每個(gè)崗位究竟是做什么的,究竟在創(chuàng)造什么價(jià)值。
一篇報(bào)告寫完了,最核心的觀點(diǎn)是什么?一次咨詢結(jié)束了,最重要的結(jié)論是什么?一堂課講完了,最實(shí)用的方法是什么?一個(gè)服務(wù)做完了,最要命的體驗(yàn)是什么?
我也近乎有點(diǎn)兒變態(tài)地逼著同事們思考:
四、這件事兒不做會(huì)死嗎?
當(dāng)然,我們離我滿意的狀態(tài)還差太遠(yuǎn)。但我希望我的同事們能夠明白,要有節(jié)制地服務(wù)用戶,要直接具體地向用戶講清楚:我們提供什么產(chǎn)品,提供什么價(jià)值。
要敢于和用戶發(fā)生交易,而不是盲目的服務(wù)用戶,更不要過度的運(yùn)營用戶。
每個(gè)產(chǎn)品都有自己的生命周期,每次服務(wù)也都有明確的交付周期。最關(guān)鍵的不是交易前后的運(yùn)營,而是交易本身的含金量,把最多的時(shí)間放在最核心的環(huán)節(jié)上。
五、和用戶聊天,是聊不出核心競爭力的。
注:本文無意抹殺運(yùn)營的價(jià)值,運(yùn)營至關(guān)重要,但建議每個(gè)運(yùn)營經(jīng)理,都認(rèn)真講清楚:你的產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)邊界以及用戶預(yù)期是什么?你的運(yùn)營,究竟在創(chuàng)造KPI,還是在創(chuàng)造公司價(jià)值?
個(gè)人以為,真正的優(yōu)質(zhì)用戶,大多需求很少。