今天騰訊的市值超過了三星和中移動，成為亞洲市值排名第一的公司?？吹竭@個消息我也很振奮，恭喜鵝廠的同學。

我畢業(yè)那年，恰好是鵝廠口碑突然逆轉的一年。微信火了，微信紅包火了，輿論似乎不再盯著“騰訊就是愛抄襲”，而是開始思考“為啥騰訊每抄一個東西都能做得比別人更好”。那一年，刷著這樣的文章，我只覺得：騰訊走到今天，一定有它的原因，而我很想親身體會一下到底是什么原因，就這樣去了鵝廠。

剛來鵝廠時，說實話很難受。不斷被挑戰(zhàn)，不斷被質疑。被用戶吐槽、被同事質疑、被老板挑戰(zhàn)……有一次，在同事咄咄逼人的質疑下，我再也忍不住了，在回家的路上大哭。那時候我還不懂事，只是覺得：我已經(jīng)這么努力了，你們?yōu)槭裁催€要說我做得不好？

后來才明白，做得不好就是不好，別人說出來你做得不好，那就去改。職場是結果導向，不管你多么努力，沒有結果，就是白搭。

再后來，我所供職的QQ瀏覽器問鼎行業(yè)第一，成為日活量最大的手機瀏覽器，我也有幸見證我所參與運營的產(chǎn)品，兩年里，DAU增長了300%。

騰訊開始做QQ瀏覽器時，第一名已經(jīng)上市了，已經(jīng)有了80%的市場份額。鵝廠起步晚，是怎么做到的？其實秘訣很簡單，就是騰訊的那句口號：以用戶體驗為依歸。

不是嘴上說說，騰訊是不斷地把這句話落在實處。我所在的QQ瀏覽器，有一個傳統(tǒng)，我不確定鵝廠其他部門是不是這樣的，老板提倡低情商管理，老板提倡質疑產(chǎn)品。在鵝廠時，最大的感觸是特別怕看到微信群，特別是深圳同事發(fā)來的消息，因為她們不斷會質疑：為什么這個地方信息沒有更新及時？為什么這個標題做得不夠好？為什么這些內(nèi)容質量不佳？為什么有用戶在吐槽你所運營的產(chǎn)品？ 你以為你做到了一百分，可以高枕無憂時，這些同事像處女座的用戶般不斷挑刺。

有一次去深圳出差，晚上和同事吃完飯回到酒店已經(jīng)十一點半，突然看到微信群里有不認識的同事問：為什么今日頭條能做到XXX，而我們不能？當時我戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢拉上相關同事，討論措辭，仔細斟酌再三，再在群里回復。一般回復的套路是：我們?yōu)槭裁床荒芟駝e人牛逼，理由是啥，有哪些資源不足。更重要的是，和別人一樣牛逼，這件事也在我們的規(guī)劃中，我們打算怎樣趕上競品，我們現(xiàn)在做到哪一步了。

每一個員工都是自己的產(chǎn)品的用戶，每一個人可以隨時在工作群里吐槽產(chǎn)品的每一個細節(jié)，只要你吐槽，相關的負責人，背后會戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢斟酌每一句話，然后再答復你。 QQ瀏覽器問鼎，拿到鵝廠名品堂產(chǎn)品時，朋友圈里瘋轉QQ瀏覽器的報道，有一句話我印象特別深刻，老大說：內(nèi)部質疑得越狠，出去就不會丟人。

除了員工，我們是還要面對用戶各種吐槽。

有同事專門收集用戶的各種反饋，會把用戶的吐槽收集起來，分門別類，然后在看是哪個業(yè)務被吐槽得最多，吐槽得最多的部門，業(yè)績和年終獎就不好說了。反正業(yè)務部門的KPI一般分為質量和數(shù)量兩個方面，數(shù)量很好理解，DAU或UV或其他產(chǎn)品相關數(shù)據(jù)，其中有一項是質量。質量很虛，可以通過用戶印象、用戶投訴比例、調(diào)查問卷等方式解決。

有同事專門收集用戶在微博上的吐槽，實時按關鍵詞搜索。一旦發(fā)現(xiàn)和某個業(yè)務掛鉤，同事會轉發(fā)給我們。這時候也是我們比較緊張的時刻，不僅要跟老板解釋用戶為什么會吐槽、我們怎么改進，還要和同事解釋一輪，還要去和用戶解釋。有時候，我去和用戶私信，加用戶QQ，讓他們繼續(xù)吐槽，發(fā)現(xiàn)所有吐槽的用戶其實是真心愛產(chǎn)品的。每次跟她們說，可以送Q幣，她們都拒絕了，都說：Q幣就沒必要了，只是希望你們越做越好，沒想到你們真的這么重視用戶的聲音，繼續(xù)加油。

有同事是高級產(chǎn)品經(jīng)理，她說她有個QQ號，上面因為加用戶全部加滿了。很多時候，我們也被用戶吐槽搞得壓力山大，我們緊張兮兮地偶爾會偷偷抱怨道：能把用戶吐槽這么當一回事的，估計也就是鵝廠了。

但是回過頭來看，發(fā)現(xiàn)用戶的吐槽確確實實是最容易出業(yè)績的地方。有時候產(chǎn)品成熟穩(wěn)定了，以為沒什么可改進的地方了，就這樣繼續(xù)下去，可是用戶會告訴你，你還該怎么做才能做得更好。到年底，你發(fā)現(xiàn)你用一條能減少用戶質疑、但是注定更辛苦同時也能完成任務的路徑達到目標時，那時你會真心地感謝用戶。

后來離開鵝廠時，看到競品的用戶在知乎、微博、朋友圈、微信公眾號里的留言里罵競品的不足（和我們當初面臨同樣的問題），不禁捏了一把汗。那些問題可以說是行業(yè)通病，可是鵝廠一群人在戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢解決，老板很嚴厲地質問快速拿出成果，用戶來吐槽，在這種壓力下，我們不敢邁出那一步，不至于淪落到用戶在公開場合大聲罵。

提起行業(yè)通病，我剛入行的時候，為了提升數(shù)量，也想了一些歪招。我的老板說：做到這件事，一萬人里面有9999個人會采用你現(xiàn)在的做法，大家都能想到，可是如果有一個人能站出來說，他不這樣做才能完成任務。我們要的就是那個人，否則，我從9999個人里招一個就夠了，干嘛要你？

離開鵝廠后，突然沒人天天質疑了，反而很不習慣。我找來一幫高質量、高活躍的用戶，建一個群，讓她們來罵我們的產(chǎn)品。剛開始，沒人做聲，大家可能有不滿，但是一時之間，不知道說什么，我拿出獎勵，罵一次獎什么什么，吐槽聲才逐漸多了起來。

每天不斷地聽到用戶的痛心疾首的指責和質疑，會督促自己做任何事情都不要忘了用戶，提醒自己時刻以用戶體驗為依歸。

在鵝廠時，有一次，我被各種質疑快搞崩潰了，問同事：世界上有沒有用戶罵的產(chǎn)品嗎？同事答：有，沒有人用的產(chǎn)品。