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用戶運(yùn)營(yíng)必讀:關(guān)于設(shè)定用戶管理規(guī)則時(shí)必須注意的6個(gè)要點(diǎn)

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設(shè)定用戶規(guī)則,是每個(gè)用戶運(yùn)營(yíng)人員永遠(yuǎn)都不可能逾越的一項(xiàng)工作。有了用戶規(guī)則,一定可以讓我們的工作效率大大提高,但如果規(guī)則設(shè)置的不合理,我們可能失去很多的用戶,得不償失。那么,我們應(yīng)該如何設(shè)置一套相對(duì)合理的用戶規(guī)則呢?


1、規(guī)則從來(lái)都不是死的,而是不斷優(yōu)化和演進(jìn)的

從來(lái)沒有一套運(yùn)營(yíng)規(guī)則可以一直通行,一成不變,還能玩轉(zhuǎn)。道理其實(shí)很簡(jiǎn)單,互聯(lián)網(wǎng)變化的太快,一套玩法,沒幾年就過(guò)時(shí)了,現(xiàn)在迭代的周期還在大大縮短。行業(yè)在變,用戶在變,80后、90后、00后的心智完全不同,需要大家都接受你的規(guī)矩,變才通。

像一般的大型社區(qū),規(guī)則都是需要以文檔的形式繼承下來(lái)的,像我在的那些年里,我手里已知的文件數(shù)至少得有幾萬(wàn)份。我們的很多規(guī)則,定期都會(huì)進(jìn)行優(yōu)化,而且會(huì)不斷的出臺(tái)一些新的規(guī)則,這里面,有些是基于用戶的需求和反饋而提出的,有些是為了彌補(bǔ)社區(qū)規(guī)則上的漏洞,有些是新產(chǎn)品出來(lái)之后擬定的,慢慢累積下來(lái),有一天你靜下來(lái)心來(lái)總結(jié)的時(shí)候,一定會(huì)為自己而感嘆的。

需要說(shuō)明的是,優(yōu)化不等于大改,用戶一旦習(xí)慣了,想改變是非常難的,而且也一定會(huì)損失用戶。補(bǔ)充加局部?jī)?yōu)化,讓已經(jīng)有的規(guī)則更加夯實(shí),深入人心,讓整套規(guī)則日臻完善,能夠鉆空子的人越來(lái)越少,這是原則。

所以,運(yùn)營(yíng)人員需要做的是:

1、有可能導(dǎo)致用戶管理規(guī)則變化的各種信息,一定要拿到手。必須有很強(qiáng)的敏感性。
2、定期檢查文檔,發(fā)生變化的部分及時(shí)修改,并且上傳至公司用來(lái)存儲(chǔ)公共文檔的地方(早年的時(shí)候用ftp,現(xiàn)在大部分公司都已經(jīng)有專門的后臺(tái)了);
3、公開給用戶、可以查看的文檔,及時(shí)更新,把舊文檔撤換掉。
4、新出臺(tái)的規(guī)則,報(bào)備公司,并且及時(shí)公布給用戶,讓用戶第一時(shí)間可以洞悉平臺(tái)的變化;
5、每一個(gè)用戶組織或者體系的運(yùn)營(yíng)人員,要有一套基于全局考慮的大盤(可以用xmind或者mindmanager等思維導(dǎo)圖軟件做);

2、第一時(shí)間彌補(bǔ)漏洞,降低損失,化解矛盾

既然是規(guī)則,就一定不是嚴(yán)絲合縫的(那只是一個(gè)目標(biāo),一種期望)。規(guī)則給到用戶,總有個(gè)別用戶,有心或者無(wú)心的試圖了解更多背后的邏輯,更有甚者,會(huì)去找你的漏洞,找到了他們會(huì)告訴更多的用戶,讓你措手不及。前面說(shuō)到破窗效應(yīng),規(guī)則一旦不補(bǔ),后患無(wú)窮。

當(dāng)然也有一種情況,就是某種場(chǎng)景下的規(guī)則沒有立。比如,某知名平臺(tái),對(duì)于原創(chuàng)作品沒有界定,導(dǎo)致某一次比賽中,用戶拿別人的作品來(lái)冒充參賽作品,小編甚至更是粗心地將其推薦到了首頁(yè),原作者進(jìn)行投訴,整個(gè)平臺(tái)鬧的沸沸揚(yáng)揚(yáng),很多用戶開始吐槽運(yùn)營(yíng)人員的管理問(wèn)題,甚至上升到ceo那里去了。這種例子,非常多。原因就是:規(guī)矩沒立,運(yùn)營(yíng)人員的反應(yīng)遲鈍,沒有拿出相應(yīng)的處理辦法。

關(guān)于這個(gè)環(huán)節(jié),運(yùn)營(yíng)人員需要做的是:

1、定期查缺補(bǔ)漏,主動(dòng)發(fā)現(xiàn)規(guī)則大圖上面的遺漏之處;
2、沒立的規(guī)則,第一時(shí)間反應(yīng),并且出臺(tái)規(guī)則,表明官方的態(tài)度;
3、安撫用戶的情緒,重點(diǎn)解決被侵害利益的用戶問(wèn)題,搞定事件中的最核心的用戶,杜絕連鎖反應(yīng)的出現(xiàn)。在線解決不了的,該打電話的抓緊打電話,第一時(shí)間將事態(tài)扼殺掉。
4、官方如果在整個(gè)事件中,出現(xiàn)了明顯過(guò)失的,不要遮遮掩掩,該亮明的亮明,該道歉的道歉,別死要面子活受罪。

3、關(guān)于用戶管理規(guī)則文檔撰寫的一些要點(diǎn)

文檔撰寫也是一個(gè)大學(xué)問(wèn),需要讓用戶最快時(shí)間看明白,知道你希望他們?nèi)プ鍪裁础?009年年初,貓撲的VIP 用戶規(guī)則是我定的(那時(shí)新浪微博還沒出生)??此凭蛶讉€(gè)簡(jiǎn)單的圖標(biāo),其實(shí)背后的邏輯非常復(fù)雜,后臺(tái)的VIP用戶管理有一整套邏輯,前臺(tái)的展示還有一套邏輯。公布的時(shí)候,整個(gè)文檔我寫了四五千字,又是圖,又有詳細(xì)的文字解釋,非常長(zhǎng)的一篇帖子,發(fā)出來(lái)之后卻令我大失所望,大部分用戶都回復(fù):看不懂。其實(shí)后來(lái)我問(wèn)了個(gè)別用戶,不是他們看不懂,而是帖子寫的很啰嗦,他們根本就不會(huì)有那個(gè)耐心去看。

現(xiàn)在總結(jié)一下,說(shuō)一些心得和體會(huì),跟大家分享一下:

1、公司的規(guī)則存檔,跟給用戶看的規(guī)則,要求上是不一樣的。
公司的文檔,需要將所有邏輯、要求、規(guī)范講清楚,因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)人員必須了解所有細(xì)節(jié),否則遺漏了,便再也無(wú)從查起了,這個(gè)重新學(xué)習(xí)的成本非常高,尤其是對(duì)于后續(xù)這項(xiàng)工作的繼承人。

而給用戶看的規(guī)則,必須精煉,不能拖泥帶水,只需要告訴他們,這個(gè)規(guī)則怎么回事,能給他們帶來(lái)什么好處,需要注意什么,就可以了。一篇帖子,正常的長(zhǎng)度是1000字左右,必須考慮用戶閱讀的耐性。

公司的文檔,文檔很長(zhǎng)也沒事,目錄做好就行了。但給用戶看的規(guī)則,必須要逐項(xiàng)拆解,便于用戶更快地找到需要的部分,長(zhǎng)篇累牘一定不行。

2、標(biāo)題必須講清楚,文字必須用非常正式的口吻,不能過(guò)于口語(yǔ)化
標(biāo)題的基本原則就是,看到標(biāo)題用戶就知道你要講的是什么,而不是還得點(diǎn)進(jìn)去仔細(xì)看,這種想法要不得。

既然是規(guī)則,就是莊重的,因?yàn)樾枰脩羧プ袷?。我見過(guò)有些運(yùn)營(yíng)人員,定個(gè)規(guī)則,也跟平時(shí)說(shuō)話似的,感覺好像在跟用戶商量問(wèn)題,甚至帶一些網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ),或者個(gè)人的習(xí)慣性口頭禪,整篇規(guī)則的行為非常不嚴(yán)謹(jǐn),不正式,用戶讀了之后,怎么可能有威懾感呢?

3、規(guī)則的具體內(nèi)容,遵守文檔的標(biāo)準(zhǔn)書寫格式
  • 每段的內(nèi)容不要太長(zhǎng),該分段的的地方分段。
  • 該斷句的地方斷句,別搞的一句話內(nèi)容太長(zhǎng),用戶讀完了有種快噎死、窒息的感覺。
  • 多用編號(hào)分開,把要表達(dá)的內(nèi)容逐項(xiàng)分開講清楚。
  • 該加粗的地方加粗,以突出重點(diǎn)。
  • 該標(biāo)紅的地方標(biāo)紅,重點(diǎn)提醒一下用戶,以防止用戶踩坑。

4、文檔對(duì)內(nèi)和對(duì)外口吻有不同
公司的存檔,用詞需要盡量正式、嚴(yán)謹(jǐn)一些,而給用戶看的文檔,則必須通俗易懂,少用一些內(nèi)部術(shù)語(yǔ)、專業(yè)術(shù)語(yǔ),因?yàn)橛脩艨床欢?,他?huì)覺得你是在裝逼。

5、適當(dāng)?shù)母脩艨吞滓幌?,不要吝惜感謝
有些時(shí)候,出臺(tái)的規(guī)則,不一定能給所有用戶帶來(lái)好處的,你需要贏得所有用戶的支持,就需要把話講清楚,對(duì)用戶客套一些,讓用戶提提建議和意見,不爽的地方及時(shí)反饋,以爭(zhēng)取用戶的充分理解。

不吝惜感謝,我覺得應(yīng)該是運(yùn)營(yíng)人員的一種習(xí)慣,用戶不欠你的,多說(shuō)幾個(gè)謝謝死不了人。我一直就是這么做的。

4、不要面面俱到,所謂規(guī)則只是設(shè)定一種玩法

運(yùn)營(yíng)規(guī)則不同于產(chǎn)品規(guī)則,好比玩游戲,我們需要告訴用戶,怎么玩算守規(guī)矩,怎么玩算犯規(guī),并且我們把攻略給到了用戶,按照我們給定的套路、方法去玩,就可以玩的更好,不一定通關(guān),至少是可以玩的爽一點(diǎn)。

所以,面面俱到是要不得的,你把用戶的思維給固定死了,當(dāng)然在實(shí)際的操作過(guò)程中,你也做不到事無(wú)巨細(xì),面面俱到,要講的地方太多了,你會(huì)被累死。大框架、大方向,講清楚即可。

另外,在做這項(xiàng)工作的時(shí)候,有個(gè)價(jià)值觀一定是要不得的,就是控制用戶。我們要給用戶一定的自由度,既然是游戲,用戶追求的東西自然千奇百怪,不是每個(gè)人都想爭(zhēng)第一的,更不是每個(gè)人都想通關(guān)的。

5、關(guān)于用戶管理規(guī)則的公布

一般新出臺(tái)的規(guī)則都是放在平臺(tái)比較明顯的位置,視規(guī)則的重要性而定,如果非常關(guān)鍵的規(guī)則,甚至需要占用平臺(tái)的黃金位置進(jìn)行推薦,如果一般的規(guī)則,則可以進(jìn)行置頂推薦等等。

公布時(shí)間,一般都是在工作日內(nèi)。除非是突然性的規(guī)則,可以在周末或者節(jié)假日進(jìn)行公布。

關(guān)于公布時(shí)所用的ID,很多人認(rèn)為必須要用公司的官方稱謂,比如XX官方、XX管理員、XX發(fā)言之類的,其實(shí)這是一個(gè)誤區(qū),尤其是在社區(qū)性的平臺(tái),很多公告都是可以用管理員自己的ID(帶著圖標(biāo))進(jìn)行公布的,比如對(duì)用戶非常有好處的規(guī)則、需要聽取用戶聲音的規(guī)則等等。一方面,便于建立你在社區(qū)里的威信,另一方面,XX官方這類的ID會(huì)讓用戶覺得壓迫感太強(qiáng),感覺在跟機(jī)器對(duì)話,這類ID登錄的次數(shù)一般較少,還會(huì)遺漏很多用戶的反饋信息。

規(guī)則公布之后,需要做好用戶反饋信息的收集工作,以便及時(shí)地根據(jù)用戶的反應(yīng),對(duì)規(guī)則作出及時(shí)性調(diào)整。

6、做好文檔的繼承、交接工作

一個(gè)好的運(yùn)營(yíng)人員,也是一個(gè)好秘書,會(huì)把各種文檔整理地有條不紊,分門別類放置好,自己便于查看,也便于未來(lái)的工作交接。我見過(guò)很多電腦桌面上滿是各種文檔的人,如果讓他們?nèi)プ霭嬷鞴ぷ?、用戶管理工作,估?jì)他們的內(nèi)心是崩潰的,因?yàn)槲臋n會(huì)多出n倍。

工作交接的時(shí)候,不僅是各種管理規(guī)則,還有一些群list、權(quán)限、數(shù)據(jù)、用戶資料、報(bào)表等等,都要交接。不要怕麻煩,而是為了防止后患,交接不清,挪為私用,或者把用戶和文檔直接帶到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司,這種事是司空見慣的。

總結(jié)

規(guī)則是一個(gè)從無(wú)到有,一點(diǎn)點(diǎn)逐步完善的過(guò)程,可能最后,文檔會(huì)有上萬(wàn)個(gè)文件,都很正常。同時(shí),還不能定的太細(xì),太死,否則用戶被你框死了,你自己也就把自己框死了。

話說(shuō)回來(lái),這項(xiàng)工作其實(shí)挺難的,需要時(shí)間,需要足夠的耐性,需要經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷的積累,絕非一日之功。很多運(yùn)營(yíng)人員,包括類類,都在這塊工作上跌過(guò)跟頭,只是工作久了,跌的跟頭多了,慢慢也就知道怎么去克服了。

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