進(jìn)入用戶體驗(yàn)至上的時(shí)代，每個(gè)產(chǎn)品都在追求“一切以用戶為中心”的思想。但是，在實(shí)際操作當(dāng)中，產(chǎn)品經(jīng)理容易陷入“用戶需要什么，我就提供什么”的陷阱。如何保證用戶研究的可靠性？用戶研究的結(jié)果是否真正起到了指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的作用？這些都是要思考的問(wèn)題。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了以下三個(gè)問(wèn)題，也許對(duì)你的用戶研究有所幫助。
我們想從用戶身上得到什么？
研究用戶，一定是有所圖。那么當(dāng)我們研究用戶的時(shí)候，我們想從用戶身上得到什么？通常會(huì)有以下幾種情況。
1. 需求定義階段，了解目標(biāo)用戶
需求定義的階段，所有的問(wèn)題都是圍繞目標(biāo)用戶展開(kāi)的，首先當(dāng)然要了解、分析和理解目標(biāo)用戶。產(chǎn)品的目標(biāo)用戶是誰(shuí)？他們的需求是什么？我們要怎么做才能滿足用戶的需求？
2. 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段，指導(dǎo)產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)
用戶喜歡擬物還是扁平風(fēng)格？喜歡更快的響應(yīng)速度還是更炫的動(dòng)畫(huà)效果？喜歡有些問(wèn)題想不出來(lái)，但是用戶會(huì)告訴你。但有時(shí)候聽(tīng)用戶怎么說(shuō)，也要看用戶是怎么做。
3. 產(chǎn)品上線后，驗(yàn)證真實(shí)受眾群與目標(biāo)用戶群是否匹配
產(chǎn)品發(fā)布后，想要知道你的產(chǎn)品是否真的是目標(biāo)用戶群在使用，這時(shí)候拿出目標(biāo)用戶的畫(huà)像和真實(shí)用戶的畫(huà)像一比較就明了了。曾經(jīng)有一款主打中端長(zhǎng)續(xù)航面向商務(wù)人士的手機(jī)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)買(mǎi)手機(jī)的大部分都是三四線城市的老年人，原因是他們更看重手機(jī)的續(xù)航功能。
4. 分析用戶屬性結(jié)構(gòu)，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)
對(duì)于有強(qiáng)運(yùn)營(yíng)需求的產(chǎn)品，分析用戶的屬性結(jié)構(gòu)，有利于精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，從而達(dá)到促活和留存的目的。
采用哪一種用戶研究的方法？
用戶研究的方法有很多，但是又不盡相同。為了達(dá)到不同的研究目的，也要考慮要采用哪種用戶研究的方法。下面是幾種常用的用戶研究方法。
1. 深度訪談
深度訪談是了解用戶最佳的途徑。形式通常是坐下來(lái)像朋友之間的談話一樣，越深入越能得到有用的信息。要求采訪者對(duì)所研究的內(nèi)容也要有比較深入的理解，才能和受訪者建立真正的交流。
2. 焦點(diǎn)小組
就是采用小型座談會(huì)的形式，由一個(gè)經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的主持人以一種無(wú)結(jié)構(gòu)、自然的形式與一個(gè)小組的具有代表性的消費(fèi)者或客戶交談。從而獲得對(duì)有關(guān)問(wèn)題的深入了解。存在的弊端就是，支持人的好壞直接決定了研究結(jié)果的優(yōu)劣，而且在交流過(guò)程中，用戶的想法可能會(huì)受到其他用戶的影響，出現(xiàn)趨同等現(xiàn)象而不能真正表達(dá)自己的想法。
3. 問(wèn)卷調(diào)查
問(wèn)卷調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省人力物力、便于量化統(tǒng)計(jì)，適用于大規(guī)模的用戶研究。缺點(diǎn)是研究的問(wèn)題一般都比較大且淺，不夠深入，不可控性也比較強(qiáng)。
4.可用性測(cè)試
通過(guò)觀察有代表性的用戶，完成產(chǎn)品的典型任務(wù)，而界定出可用性問(wèn)題并解決這些問(wèn)題?？捎眯詼y(cè)試一般在用戶產(chǎn)品測(cè)試階段，是先通過(guò)觀察用戶的行為，再與用戶進(jìn)行訪談，了解用戶行為背后的原因，最后達(dá)到指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的目的。
5. 數(shù)據(jù)分析
數(shù)據(jù)分析應(yīng)該是貫穿整個(gè)用戶研究的必備工作之一。數(shù)據(jù)分析的方法有很多，這里就不贅言了。
如何保證研究結(jié)果的可靠性？
這個(gè)問(wèn)題是用戶研究的重點(diǎn)也是難點(diǎn)，但往往是最容易被忽略。如何保證研究結(jié)果的可靠性？我覺(jué)得可以從以下幾點(diǎn)考慮。
1. 確保用戶是典型的目標(biāo)用戶
我們團(tuán)隊(duì)在做關(guān)于熱愛(ài)閱讀用戶研究的時(shí)候，會(huì)給目標(biāo)用戶做一些定義，比如：經(jīng)常使用手機(jī)來(lái)閱讀，平均每天超過(guò)30分鐘；有自己特別喜歡的文學(xué)種類；對(duì)一些著名作家的生平有所了解。
2. 挖掘用戶的真實(shí)想法
前階段大熱的美國(guó)大選就是一個(gè)例子，民調(diào)顯示希拉里會(huì)以大優(yōu)勢(shì)稱為新一屆美國(guó)總統(tǒng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，很多民眾都把票投給了川普。挖掘用戶的真實(shí)想法，看用戶怎么說(shuō)，更要看用戶怎么做。
3. 數(shù)據(jù)說(shuō)明了絕大部分問(wèn)題
埋點(diǎn)、PV、UV、A/B測(cè)試……用戶的行為數(shù)據(jù)可以說(shuō)明很多問(wèn)題。通常來(lái)說(shuō)數(shù)據(jù)是不會(huì)騙人的，80%的人喜歡白色，20%的人喜歡灰色，說(shuō)明白色是更好的設(shè)計(jì)。
4. 數(shù)據(jù)沒(méi)法說(shuō)明的，學(xué)會(huì)權(quán)衡
數(shù)據(jù)告訴你，如果加了這個(gè)功能，用戶的活躍度會(huì)有一個(gè)質(zhì)的飛躍。比如前段時(shí)間廣受詬病的支付“鴇”，從短期來(lái)看，用戶量和活躍度有了爆發(fā)。但是從產(chǎn)品的定位和用戶的接受程度來(lái)看，對(duì)支付寶的品牌造成了負(fù)面的影響。權(quán)衡（抉擇）是產(chǎn)品經(jīng)理工作的常態(tài)。
最后想說(shuō)的是，好的用戶體驗(yàn)，是從好的用戶研究得來(lái)的。有一句話說(shuō)的好：“需求只來(lái)自你對(duì)用戶的了解，不來(lái)自調(diào)研、分析、討論或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”。用戶研究的本質(zhì)不是流于表面，而是真正沉淀下來(lái)去了解用戶、深耕用戶得來(lái)的。