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你一定犯過:用戶管理規(guī)則在執(zhí)行過程中的6個禁忌!

微信公眾平臺編輯:微號推 0

規(guī)則頒布了之后,需要保證它運轉起來,用戶可以接受它,這個過程,某種程度上,我們運營人員不是個簡單的GM,確定的說,我們是一個跟用戶一起玩游戲的GM。你不能把自己當成了高高在上的規(guī)則的制定者,一覽眾山小,妄想著指點江山,運籌帷幄,否則初衷就已經錯了。


說一些禁忌,幫助大家少犯一些錯誤,希望大家用的著:

該調整時不能及時、果斷調整,反應遲鈍

運營規(guī)則,從來就沒有公布之后不能撤、不能改、用戶必須接受和執(zhí)行的道理。用戶面前唯我獨尊,霸權主義思想,這種人骨子里有問題,他永遠不可能成為一個偉大的運營人員。如果你是這么認為的,還堅持不肯悔改,那我勸你趁早改行吧,這工作不適合你。

我們在實際操作過程中,往往有很多規(guī)則,并沒有跟用戶做過深度溝通,也許只是你領導或者某些人的想法而已,到了用戶那里,也許用戶根本就不care,甚至這項規(guī)則在用戶眼里根本就是垃圾,被用戶罵的狗血噴頭。也許因為考慮不周,觸及了很多用戶的實際利益,導致根本無法執(zhí)行下去。這個時候,你就該考慮是否要撤掉了。

如果有些細節(jié),被用戶挑出了問題,或者在執(zhí)行過程中不OK,沒法執(zhí)行下去,也需要及時作出調整,該改的趕緊改,該刪掉的就刪掉,該補充說明的就補充。越早越好,否則看到的用戶越多,麻煩就越大,解釋成本越高。

總之,沒有什么不好意思的,事實擺在面前,對就是對,錯就是錯,有過改之,無則加勉。反應一定要快。
跟用戶溝通的過程中,不懂得變通

運營工作不同于客服,需要的靈活度遠遠要高的多。1+1等于幾,客服是必須告訴用戶等于2的,但運營不是,有時候也許你根本不知道答案,你說不知道,用戶也不會怪你,有時候你就得告訴用戶1+1=10(二進制的情況下就是等于10)。把話說圓了,把道理說通了,用戶理解了,就行。

我們在實際的操作過程中,會遇到各種各樣的用戶,來問你各種問題,有時候基于公司的實際情況,是不能把實話都跟用戶講的,怎么能把規(guī)則講圓,是需要動動腦子的。

還有一種比較特殊的情況,某個規(guī)則是公司或者領導硬拍下來,你自己也不肯接受的。這個時候,你當然不能告訴用戶實情,而是需要換一個用戶可以接受、不傷及公司利益的方式,我們不一定非要出賣自己的良心,這個時候,最考驗你的情商了。
死要面子活受罪

有人說,做運營會讓自己慢慢變得沒有自尊,變得不要臉,變得很虛偽。我覺得這種說法不太客觀,應該常年的運營工作,讓我們變得更加處亂不驚,更加豁達和通達,更加了解人性、人情和人心,變得老油條了。

死要面子活受罪,是情商低的一種體現(xiàn)。明知道自己錯了,還堅持不肯悔改,一味固執(zhí)下去,害人害己害用戶,用戶會越來越討厭你。你的臉面值幾個錢?你的身份頂多值半毛錢,某種程度上,你讓用戶感受到你的人格和魅力,人家認可你,覺得你值得依賴,你的面子才值錢。你值多少錢,需要看你在用戶心目中的威信,否則就一文不值。

用戶需要一個坦誠相待的你,放下面子,立地成佛!

規(guī)則面前,心太軟

我不想說“規(guī)則面前,人人平等”這種很虛的概念,因為在實操過程中,根本就做不到絕對的公平。

心慈手軟,這是很多運營人員都容易犯的錯。我工作的這些年里,經歷過太多這類事情,有很多真的非常不錯的用戶,甚至有些高級版主、核心用戶,觸碰到了社區(qū)的底限——硬規(guī)則,而且過錯還比較重,不得不對其處罰,但如果處罰了,他一定會離開這個平臺。有些心軟的運營人員就有點舍不得了,大發(fā)慈悲之心,最后這個用戶只得到了不痛不癢的處罰,或者用一些折中的方式保全了他,結果這事被其他用戶得知,很多用戶立馬不干了,鬧到公司高一級點的領導那里倒還好,有經驗的知道該怎么處理。關鍵是被這個運營給壓下來了,事件的結局就是:應該受處罰的覺得自己僥幸逃過了,質疑處罰結果的要么忍氣吞聲,要么立馬退出社區(qū),要么從此活躍度越來越低,還有一些看熱鬧的人,從此便看透了這個運營人員“心軟”的弱點!

社區(qū)里面,有些規(guī)則是不可破的,誰犯了都必須受到處罰,無論是誰,這叫硬規(guī)則,不容挑戰(zhàn),不容許留情面。因為一個人,失去了一群人,失了民心,失了威信,實在得不償失。

解決辦法有沒有?有。

規(guī)矩照辦,法不容情,這沒有辦法。以前我的下屬處理這種事的時候,我是從來都不會介入的(事情的來龍去脈我會知道),即使跟我的關系再好。如果運營人員覺得這個人可留,那可以軟硬兼施,安慰之后給他悔過自新、重新開始的機會,如果運營人員搞不定,我這個唱紅臉的就上場了,一個唱紅臉,一個唱白臉,把事情解決掉。
規(guī)則面前,過于機械

這個問題新人容易犯,一般老手都會知道該如何處理。說白了,還是經驗、經歷多少的問題。

這里有三類人。一類是直,這跟性格有關系,他天生性格就是那樣,一就是一,二就是二,直來直去,他不會去考慮那么多的因素,規(guī)矩擺在面前,他認為直接照著處理就好了,不會去考慮各種復雜的情況和后續(xù)的工作的,用戶熟悉了他的性格會說“他就是那種人”。另一類人,是笨,做用戶工作會遇到各種復雜的情況,面對不同的用戶,規(guī)矩面前人人平等,處理是必須的,但鑒于用戶的性格、身份、對社區(qū)的貢獻等等各不相同,實際上是需要考慮用戶的實際感受,需要用不同的語言表達方式和規(guī)則之外的很多工作來補充的,這種人將所有的用戶用同一種方式統(tǒng)一對待了,結果導致很多用戶連同他們的朋友一起離開了。還有一種人,是懶,尤其是體現(xiàn)在有一定工作經驗的“老手”身上,就是什么道理都懂,正因為懂,所以能省則省,能偷懶則偷懶,所以即使他知道某個用戶留下來的重要意義,也不一定在乎,因為骨子里,他就是一個沒有責任心的人。

直和笨并不可怕,如果經過幾年的歷練,只要用心,意識到這個工作的重要性,是可以慢慢變的很好的。懶是一種習慣,倘若這個人比較雞賊,他的領導是不一定能看出來的,尤其是一些做純管理的管理者。如果直、笨、懶,集中在一個人身上,這種人對用戶來說簡直就是災難,他做用戶工作,只可能停滯或者下滑,根本不可能有比較大的提升。領導者如果發(fā)現(xiàn)有這種情況,一定要做出及時性調整。

那么,正確的處理方式應該是什么呢?

1、我們先來了解建立用戶規(guī)則的目的是什么?答案:收心,并且留在用戶,尤其是有價值的用戶。

2、了解用戶,了解平臺里面各個核心人群的特點、訴求,尤其是要了解平臺里面的重要的核心用戶,所以平時的一對一工作是必須要做的。

3、規(guī)則不能包含一些,只是一種基本的通行的玩法,任何人必須遵守,一旦觸犯必須處理。

4、一般來說,用戶群體觸犯規(guī)則,一定是規(guī)則出了比較大的漏洞,需求及時修補,這種情況運營人員需要先自省、多從自身找原因,處理也是一起處理,殺雞儆猴基本上起不了多大作用。

5、單個用戶觸犯規(guī)則的情況,一定是最多的。處理用戶不等于趕走用戶、拋棄用戶,而且讓他以后更好的遵守規(guī)則?;谶@個原則,遇到不同的用戶,你需要考慮處罰了之后,還能如何讓他心甘情愿接受,所以對待不同的用戶,需要有一個事后工作,這也是要做的,而且很關鍵。處理的時候,需要靈活行事,懂得變通,比如我們用紅白臉軟硬兼施的手段。一般情況下,大多數(shù)用戶對于處罰這種事都是可接受的,有些人規(guī)矩他本來就懂,犯事之前本來就是做好心理準備的,有時候是出于一時的不冷靜。我們只要把話說明白,做法能夠服眾,及時地化解即可。

有時候也會遇到那種非常好的用戶,不得不忍痛割愛的情況,一般是觸犯了非常嚴重的規(guī)則,和他無論如何都講不妥,或者是出于好面子,不得不離開,這種情況下?lián)Q誰處理也沒辦法,但不代表運營人員就不需要盡力了,有時候甚至需要折騰好多天。

當然,如果你覺得這個用戶已經到了不可救藥的地步,那也可以進行相應處罰,比如社區(qū)里面有永久封禁,或者廢掉用戶的ID的一些特殊處理辦法。
跟用戶走的太近,甚至有特殊的私人關系

這一點也是經常會發(fā)生的。一般來說,運營人員跟用戶線上聯(lián)系偏多,線下相對較少,但排除掉有些運營人員“線下活動”偏多,已經跟用戶發(fā)展到了鐵哥們、閨蜜這種關系,這種情況處理起來就非常復雜,稍不注意可能生活中的朋友也做不成了。一方面交朋友需要慎重,“交友不慎,悔之晚矣”,太劃不來,周圍的朋友不在于多,知根知底、交心才是第一位的,另一方面既然事關自己的工作,平時就應該多跟朋友疏導,以防發(fā)展到了那一步。在這種事情上,只能最大程度的降低發(fā)生的概率,完全杜絕理論上不太現(xiàn)實。

還有一種情況就是運營人員跟用戶發(fā)展到了情侶,或者發(fā)生不該發(fā)生的事情(你懂的),盡管我們一再強調,這是運營大忌。那么,如果發(fā)生了,怎么辦呢?低調一點,盡量把這種事放在后臺,越少人知道越好,最好就是有一方退出平臺。如果高調了,則其leader必須出手,因為他本人深陷其中不能自拔了。運營人員作奸犯科,并且讓用戶擁有了非常大的權限或者權利的情況,仗著自己的特殊身份,其他用戶只能背后嘀嘀咕咕,這種情況我們也見過,最后非常難以收拾,有時候只能一拍兩散,弄得所有人都不開心。

以上兩種情況,最好的辦法就是出現(xiàn)苗頭時,就快刀斬亂麻,徹底把它扼殺在搖籃里,免生大患。最關鍵的是運營人員自己應該有意識,什么東西可以碰,什么東西不可以越界,心中始終有一根弦兒,這種事,外人說再多,都沒用。

總結

其實用戶管理規(guī)則在具體執(zhí)行過程中,細節(jié)會非常多,有時候更是非常難以取舍,即使所有道理你都懂,也不見得都能處理的妥妥當當,而且,平臺不同,每個人的經驗有深淺,經歷各不相同,我今天只是把我能想到的分享出來,不可能面面俱到,希望大家看了之后,對自己的實際工作能有幫助。當然,我相信一定會有幫助的。

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