干貨：必備的電商運營管理知識大全
微信公眾平臺編輯：微號推
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選擇了電商這個行業(yè)，我們目前能做的就是不斷的去學習，去進步，去突破，通過這些內(nèi)容，讓大家知道電子商務(wù)如何的去運營，如何去注重細節(jié)，如何的去進行全方位的協(xié)同作戰(zhàn)，取得最高的工作效率。給大家主要講工作計劃表丶學會自查丶品牌定位丶運營分析和寶貝頁面裝修。
工作計劃表
干貨派：必備的電商運營管理知識大全
學習和進步是兩個過程，學習后需要執(zhí)行后才能進步，我希望大家不是一個人在戰(zhàn)斗，而是注重團隊的合作，共同交流，共同進步！
每日大家把工作中遇到的問題，并把運營分析中的工作落到實處，出現(xiàn)問題，召開團隊會議，尋找問題，總監(jiān)收集意見后負責拿出最終方案！
特色獎金：員工創(chuàng)意獎，員工學習獎，員工策劃獎(團隊全體人員商量后確定）。
學會自查
策劃推廣的人的工作自查應(yīng)該包括以下幾個方面：
1丶檢查流量走勢以及各因素的升降情況和原因
2丶檢查各個活動跟進情況以及相關(guān)節(jié)日促營的進度
3丶檢查當天的其他工作計劃有沒有完成
4丶檢查明天的促銷，匯報美工組和客服組進行修改和告知
5丶檢查未報名的活動
客服人員的工作自查應(yīng)該包括以下幾個方面：
1丶檢查今天客服工作出現(xiàn)的問題都有沒有記錄進各個表格（退換貨丶需要拍照丶問題件）
2丶檢查需要今天解決的問題件有沒有解決（需要退款的丶需要催單的丶需要拍照的都有沒有落實）
3丶檢查當天的其他工作計劃有沒有完成
檢查每款物品的庫存量極其連帶銷售，對搭配做到心中有數(shù)
產(chǎn)品倉庫的人的工作自查應(yīng)該包括以下幾個方面：
1丶檢查產(chǎn)品配件的相關(guān)情況（這個是每天都要檢查，心中有數(shù)的）《包裝盒丶快遞單丶膠帶丶塑封袋丶相關(guān)贈品丶卡片》
2丶早上檢查今天的下單情況，做一個分析，怎么安排可以最有效率的完成工作，包完貨檢查有沒有遺漏的
3丶檢查當天的其他工作計劃有沒有完成
美工的人的工作自查應(yīng)該包括以下幾個方面：
1丶檢查寶貝詳細頁面的描述和文案的設(shè)計，如果哪款寶貝銷量好，應(yīng)當去從此款寶貝中尋找優(yōu)秀的地方，對銷售不佳的款式進行從新裝修和文案修改
2丶檢查首頁內(nèi)容簡潔大方，匯報至總監(jiān)每日的想法和見解。
3丶檢查每日宅文化，宅段子，宅悅讀，宅搭配等欄目的更新（更新內(nèi)容由總監(jiān)選?。?/span>
無論什么時候，什么情況下，在何時何狀態(tài)的運營工作中，都能在一下幾個要點找出答案，思考自己的工作有什么不足，如何改進，無論從任何方面分析，最終我們要的目的是成交。一個中心：用戶親情化。兩面關(guān)注：品牌營銷效果最大化，文化體現(xiàn)整合最優(yōu)化。三項工作：用戶獲取，用戶轉(zhuǎn)化，用戶留存。四類用戶：咨詢用戶，購買用戶，復(fù)買用戶，忠誠用戶。五大指標：新顧客成本，全程ROI，轉(zhuǎn)化率，復(fù)夠率，忠誠率。
品牌定位
定位簡介
賣貨還是賣文化，賣貨只要有好款式，可以永無止盡的復(fù)制下去，而文化一旦培養(yǎng)出來，衣服為載體，就是一個核心競爭力，是別人偷不走的。定位是什么？定位是你給顧客獨一無二差異化的東西！是顧客一個購買理由的東西！是你區(qū)別于競爭對手的東西！
方案流程制定：總監(jiān)提出構(gòu)想策劃書下達各部門討論收集意見開會統(tǒng)一意見總監(jiān)寫出完成方案各部門進行培訓(xùn)各部門配合完成
整體定位
我們只有聚焦某個品類的定位，才能占據(jù)顧客的心智，讓顧客在網(wǎng)購選擇產(chǎn)品時從過去的被迫選擇或者以便宜為導(dǎo)向的選擇，轉(zhuǎn)為有目的性的選擇，形成顧客選擇品類產(chǎn)品或選擇購物平臺的時候有品牌聯(lián)想。事實上現(xiàn)在稍具成功的品牌電商也是基于品類定位的成功，如凡客是賣襯衫的，京東是賣電器的，麥包包是賣包的。定位不是我們對產(chǎn)品要做的事。定位是我們對預(yù)期客戶要做的事。換句話說，我們要在預(yù)期客戶的頭腦里給產(chǎn)品定位。從本質(zhì)上說，定位的目標并不是我們的產(chǎn)品我們的公司甚至我們自己，而是通過我們的產(chǎn)品你的公司傳達給你的目標客戶，簡單一句話，我們要通過某種方法和手段，占領(lǐng)客戶的心智！那么這句簡單的話該如何說：如：1：XXXX，我們賣的更多的是文化，不是衣服。2：給我一次機會，給您一次選擇，XXXX。定位更要體現(xiàn)在裝修和文案的描寫上（見下文）：人宅，心卻沒宅在小天地里，心宅，愛卻沒宅在大都市里，我一直活在我的文化里，我還想讓你也活在我的文化里，不僅僅是衣服，更是一種文化，一種態(tài)度，一種生活。
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定位單品營銷
這項目需要美工，客服，推廣三部門的全力配合，并拿出單品推廣方案，在通過數(shù)據(jù)和營銷定位來確立基本營銷單品后，接下來就要從產(chǎn)品本身條件出發(fā)，要營造店鋪裝修營銷氣氛，單純的來挖掘產(chǎn)品的賣點，簡單的說，好的產(chǎn)品要配上好的裝修效果才能賣的火，在確定單品款式后，并能對此單品由全團隊提供充分的營銷理由后，接下來就是“養(yǎng)”。很多時候，我們都覺得這個單品很有潛力，有文化，有市場，但是就是賣不火，所以運營部門和推廣部門要制定一個明確的單品推廣計劃，美工部門要有一個立足于店鋪文化的寶貝裝修頁面詳情，并在首頁設(shè)置導(dǎo)航鏈接。以上我們?nèi)客瓿珊?，會遇到一個很頭疼的問題，也是非常有必要引起我們重視的問題，單品營銷基本上在這款產(chǎn)品很難賺錢，這款產(chǎn)品只是個誘餌，要去關(guān)聯(lián)到其它產(chǎn)品才能產(chǎn)生利潤，帶動其它產(chǎn)品銷售，做單品營銷為了什么？我的理解，就是為了帶動品牌其它產(chǎn)品的銷售！所以店鋪的整體氛圍和其它產(chǎn)品一定要做好！重要的在其它產(chǎn)品的購買轉(zhuǎn)換，而不是這款產(chǎn)品的銷售！
方案流程制定：運營推廣部門分析收集意見統(tǒng)一意見寫出運營方案和美工部門溝通總監(jiān)審核各部門配合完成。
了解市場和客戶
傳統(tǒng)的服裝品牌一般會有專業(yè)的人員對市場和客戶進行研究，以確保推出符合客戶要求的產(chǎn)品。XXXX也一樣需要團隊意見的整合，只不過我們更多的是通過自己的觀察來了解市場和客戶。團隊中每一位都必須了解我們所針對客戶的消費習慣丶生活方式丶喜歡或不喜歡的事情，最重要的是他們對產(chǎn)品的需求。我們需要考慮的是在當前的季節(jié)丶當前的流行趨勢下客戶的衣櫥里缺少的是哪一件衣服。在沒有建議完善的客戶檔案或歷史銷售記錄之前，這是一件非常困難的事情。因此我們可以做的最主要的方式是觀察競爭對手。因為他們成功的銷售業(yè)績使他們的產(chǎn)品在某種程度上已經(jīng)得到了市場的驗證。因此了解市場和客戶首先需要確認的是，我們的競爭對手是誰。然后分析他們的產(chǎn)品系列丶風格丶款式丶價格以及優(yōu)劣勢等，以判斷什么是我們潛在客戶喜歡購買的，并據(jù)此定位自己的產(chǎn)品。團隊中每一個人都務(wù)必做到學會了解，分析，最重要的客服環(huán)節(jié)，謹記要學習這些東西，這樣你可以根據(jù)其他家的產(chǎn)品來分析XXXX的優(yōu)勢和特點，總歸更需要的是根據(jù)自己的思想和語言表達進行連帶銷售，連帶銷售帶來的是整體的銷售，更能讓顧客感到店鋪產(chǎn)品的豐富和可選性。
方案流程制定：客服and推廣部門分析收集意見統(tǒng)一意見寫出運營方案總監(jiān)開會團隊全體人員溝通提出意見各部門根據(jù)自身情況執(zhí)行例會匯總
產(chǎn)品的規(guī)劃
當你們品牌風格得到目標客戶的認同，而產(chǎn)品和服務(wù)也達到一定水準時，價格對于消費者而言，已經(jīng)不是最重要的因素了，這是一件多么幸福的事情，品牌定位指的不是掛在口上和心理上的定位，品牌定位需要的是團隊作戰(zhàn)，從客服到美工，到產(chǎn)品的包裝袋，缺一不可。要點：團隊協(xié)商合作，產(chǎn)品類目主打和次要組合，產(chǎn)品風格大方向和小主題的組合，產(chǎn)品價格檔次集中和分散組合，產(chǎn)品類目分類組合丶細節(jié)上在裝修形象表達，產(chǎn)品圖片頁面表達文案與產(chǎn)品文化及精神訴求的和諧統(tǒng)一。
產(chǎn)品規(guī)劃的本質(zhì)就是產(chǎn)品的選擇，也就是我們銷售商品的范圍。建立一套合理的產(chǎn)品規(guī)劃，包括風格丶品類丶數(shù)量和價格體系對品牌來說是非常重要的一個環(huán)節(jié)。產(chǎn)品的規(guī)劃通常包括廣度和寬度兩個方面。因為獲以用戶的方式和表現(xiàn)形式的不同，XXXX的產(chǎn)品規(guī)劃相對于其他淘品牌來說，具有更大的靈活度。比較合理的做法是深度與廣度的結(jié)合，我們必須保證部份有深度的產(chǎn)品（具有價格優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢的主打風格），同時又通過一定的廣度來留住更多的用戶選擇更多的產(chǎn)品來創(chuàng)造更高的利潤，并在這之間取得一種平衡。
方案流程制定：全體部門分析收集意見統(tǒng)一意見團隊全體人員溝通提出意見各部門實施
產(chǎn)品的賣點
我們可以通過技術(shù)化和裝修化的手段，向大量的訪問者深入全面的展示產(chǎn)品的賣點，，形成對消費者的影響。比如說：功能性丶時尚性和附加值。功能性說得簡單點就是你的產(chǎn)品能穿得出去，能滿足客人的需求。是否太薄丶太厚丶太小丶太露等等。時尚性就是客戶對時尚的敏感度以及他們所處流行趨勢中的位置。附加值的實現(xiàn)可以從產(chǎn)品的本身，如獨特的面料丶做工的細節(jié)丶精致的搭配或配飾以及其它方面來實現(xiàn)。任何的定位都是圍繞產(chǎn)品的賣點來展開。
方案流程制定：全體部門分析收集意見統(tǒng)一意見團隊全體人員溝通提出意見美工裝修實施
運營分析
（一）日常性數(shù)據(jù)分析
1.流量相關(guān)數(shù)據(jù)：IP丶PV丶在線時間丶老用戶比例丶新用戶比例。
2.訂單相關(guān)數(shù)據(jù)：總訂單丶有效訂單丶訂單有效率丶總銷售額丶客單價丶毛利率。
3.轉(zhuǎn)化率相關(guān)數(shù)據(jù)：下單轉(zhuǎn)化率丶付款轉(zhuǎn)化率。
（以上分析工作需要每日進行計算匯總一次）
（二）每周數(shù)據(jù)分析
用戶下單和付款不一定會在同一天完成，但一周的數(shù)據(jù)相對是精準的，所以我們把每周數(shù)據(jù)作為比對的參考對象，主要的用途在于，比對上周與上上周數(shù)據(jù)間的差別，運營做了某方面的工作，產(chǎn)品做出了某種調(diào)整，相對應(yīng)的數(shù)據(jù)也會有一定的變化，如果沒有提高，說明方法有問題或者本身的問題并在與此。
1丶網(wǎng)站數(shù)據(jù)
IP丶PV丶平均瀏覽頁數(shù)丶在線時間丶訪問深度比率丶訪問時間比率。這是最基本的，每項數(shù)據(jù)提高都不容易，這意味著要不斷改進每一個發(fā)現(xiàn)問題的細節(jié)，需要不斷去完善購物體驗
2丶運營數(shù)據(jù)
總訂單丶有效訂單丶訂單有效率丶總銷售額丶客單價丶毛利潤丶毛利率丶下單轉(zhuǎn)化率丶付款轉(zhuǎn)化率丶退貨；每日數(shù)據(jù)匯總，每周的數(shù)據(jù)一定是穩(wěn)定的，主要比對于上上周的數(shù)據(jù)，重點分析內(nèi)部的工作，如產(chǎn)品引導(dǎo)丶定價策略丶促銷策略丶包郵策略等。
分析時大家思考三個問題：
1：對比數(shù)據(jù)，為什么訂單數(shù)減少了？但銷售額增加了？這是否是好事？
2：對比數(shù)據(jù)，為什么客單價提高了？但利潤率降低了？這是否是好事？
3：對比數(shù)據(jù)，能否做到：銷售額增長，利潤率提高，訂單數(shù)增加？
（以上分析工作需要每周進行計算匯總一次）
（三）：用戶分析
會員分析數(shù)據(jù)：會員總數(shù)丶所有會員購物比率（新會員，老會員）
1.會員復(fù)購率
2.轉(zhuǎn)化率
（以上分析工作需要每季度進行計算匯總一次）
（四）：流量來源分析
流量分析是為運營和推廣部門指導(dǎo)發(fā)展方向的，除了關(guān)注轉(zhuǎn)化率，還有像瀏覽頁數(shù)丶在線時間，訪問深度等都是評估渠道價值的指標。
（以上分析工作需要每周進行計算匯總一次）
（五）：內(nèi)容分析
主要的兩項指標：首頁裝修和寶貝詳情頁的購買率。
1.查看哪款產(chǎn)品的銷售差，哪個產(chǎn)品的銷售好，基本會說明有些問題，然后全體團隊重點討論，發(fā)現(xiàn)問題，給出意見，然后依次進行改進。
2.首頁肯定要與熱點內(nèi)容相符合，學會看新聞，學會看天氣，分析消費者最關(guān)注什么，喜歡什么產(chǎn)品丶查看同行店鋪的促銷手段極其裝修等等，從他人處學到精華，學會應(yīng)用。
（以上分析工作由總監(jiān)分析后，寫出報告，團隊全體人員討論）
寶貝頁面裝修總結(jié)
1：店鋪活動
營造促銷的氛圍，渲染店鋪特色，促銷活動的通告或預(yù)告，新款上線的通告或預(yù)告，主推款式的海報，大促時可以考慮加入關(guān)聯(lián)營。
2：模特圖+文案
展示上身效果，激發(fā)購買沖動。清晰的大圖（全身），呈現(xiàn)正面丶背面和側(cè)面的上身效果（每張圖片都增加不同信息含量來表現(xiàn)款式），若有多個顏色，以主推顏色為主，其他顏色輔以少量展示，版寬度一致（可以采用拼貼），減少無意義留白。
3：產(chǎn)品圖+推薦理由
展示商品全貌，產(chǎn)品正面丶背面清晰圖，根據(jù)衣服本身的特點選擇掛拍或平鋪，運用可視化的圖標描述厚薄丶透氣性丶修身性丶衣長材質(zhì)等產(chǎn)品相關(guān)信息。詳情參考眼袋自制等店鋪的圖標描述法。
4：細節(jié)圖
近距離展示商品亮點展示清晰的細節(jié)（近距離拍攝），呈現(xiàn)面料丶內(nèi)襯丶顏色丶扣子/拉鏈丶走線和特色裝飾等，細節(jié)：特別是領(lǐng)子丶袖子丶腰身和下擺等部位，如有色差需要說明，如有促銷活動或者節(jié)假日，加入文案設(shè)計。
5：尺碼描述
幫助用戶自助選擇合適的尺碼，模特信息告知身材參數(shù)，加入試穿感受：試穿感受最好能寫清楚試穿人的身高體重，三圍以及平時經(jīng)常穿的號碼。
6：相關(guān)推薦&店鋪其他說明
搭配單品丶系列款式的推薦物流丶退換貨和導(dǎo)購信息（如運用流程圖和圖標描述退換貨），其他店鋪信息的言簡意賅的文字信息（如體現(xiàn)專業(yè)性的廠房，精美的包裝），請參考淘品牌賣家如何制作，根據(jù)自身修改即可。
一定要站在顧客的角度去思考，如果你要買這樣的寶貝，關(guān)心哪些問題，比如不同角度的照片丶材質(zhì)丶尺寸丶市場價丶你的優(yōu)惠價丶重量丶顏色丶適合人群丶寓意丶使用與保養(yǎng)注意事項丶寶貝相關(guān)文化丶基礎(chǔ)知識丶真假辨別丶贈品丶服務(wù)承諾丶支付方式等等。
用戶體驗
基礎(chǔ)模型：
1：視覺體驗：VI，UI，寶貝描述一致性，banner，產(chǎn)品圖片（實物，模特）
2：互動體驗：活動用戶參與度，用戶對品牌的概念，用戶之間互動討論。
3：內(nèi)容體驗：品牌介紹，特色欄目，品牌文化，文案撰寫。
4：產(chǎn)品體驗：產(chǎn)品介紹，搭配，分類，促銷，關(guān)聯(lián)。
5：功能體驗：導(dǎo)航，搜索，個性化推薦。
6：性能體驗：迅速查找自己想要的款式。
7：信任體驗：支付安全，可靠質(zhì)量。
8：服務(wù)體驗：客服的語言表達，客服的引導(dǎo)購物。
9：購買體驗：物流，包裝，真貨，描述真實。
10：售后體驗：處理退換貨，處理投訴，顧客關(guān)系維護。
用戶體驗是一個系統(tǒng)的過程，與客服到美工，到運營推廣人員，都需要各部門的協(xié)同工作來完成，各部門除了擁有基本的技能以外，更需要來學習如何提高用戶體驗，上一段我們說的是寶貝詳情頁面的裝修，提高轉(zhuǎn)化率與上一段的內(nèi)容也密不可分。不論哪種方式都是依據(jù)三個問題來完成：買家想看什么？你想給買家看什么？如何說服個顧客購買？
（一）：宏觀
1：裝修的建設(shè)
這是一個我們都知道的問題，但并沒有得到充分的認識。以用戶為中心增加用戶體驗并不是一句口號，而是通過用戶的視角來審視裝修，看如何才能第一時間把最重要內(nèi)容體現(xiàn)出來，并且通過產(chǎn)品特色去吸引用戶深入了解。
2：寶貝描述優(yōu)化
用戶的轉(zhuǎn)化流程主要體現(xiàn)在瀏覽過程丶購買流程等。千萬不能去考驗用戶的耐心，而應(yīng)該盡量讓用戶心情愉悅地進行每一步操作，并快速得到顧客想要的結(jié)果。第三節(jié)說到了寶貝詳細描述頁面如何裝修，希望大家應(yīng)用下去，客服積極的配合引導(dǎo)用戶購物。
3：阿里旺旺工具的合理利用
如何用阿里旺旺引導(dǎo)顧客購買和語言的表達，在學習包里有軟件，會進行全方位闡述和解答。
4：引導(dǎo)老客戶進行轉(zhuǎn)介紹
對于已成交客戶，我們可以通過積分丶折扣丶禮品等形式來促進老客戶再次消費;可以讓顧客收聽微博，轉(zhuǎn)發(fā)微博，分享購物感受等等來實現(xiàn)。
（二）：微觀
1：客戶定位：針對的目標客戶群是哪些人？
團隊全體定位人群運營部門制定推廣方案美工組落實客服針對性營銷。
2：產(chǎn)品定位：他們想上網(wǎng)尋找一些什么樣的東西？
分析顧客購買商品構(gòu)成分析同行店鋪分析季節(jié)天氣根據(jù)客戶需求全頁面布局客服主動性推銷連帶營銷。
3：需求挖掘：他們有哪些欲望需要急切去滿足？
客服詢問分析后客服針對性推廣交易達成。
4：消除顧慮：他們在下決定購買的時候，會特別注意什么？
寶貝詳情頁面不斷優(yōu)化規(guī)劃化，品牌化操作消除顧慮交易達成。